尊(zun)重客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，理(li)(li)解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，持(chi)續(xu)提供(gong)超越客(ke)(ke)(ke)戶(hu)期望(wang)的(de)產品與服務(wu)，做(zuo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)們永遠(yuan)的(de)伙伴(ban)。這是我們一直堅持(chi)和倡導的(de)服務(wu)理(li)(li)念。

一(yi)、每走一(yi)步，首先(xian)想到的(de)是(shi)顧客(ke)在企(qi)業由賣(mai)方市(shi)場(chang)(chang)(chang)轉變為買(mai)方市(shi)場(chang)(chang)(chang)后，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)消(xiao)費(fei)(fei)觀念產(chan)生了變化。面(mian)對眾多的(de)商(shang)品(pin)(或(huo)服(fu)務)，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)更(geng)樂于(yu)接(jie)受質量好(hao)的(de)商(shang)品(pin)(或(huo)服(fu)務)。這里(li)的(de)質量不僅僅指產(chan)品(pin)的(de)內(nei)在質量，還包括產(chan)品(pin)的(de)包裝質量、服(fu)務質量等一(yi)系列因(yin)素。因(yin)此(ci)必須全面(mian)地、更(geng)大限度地滿足消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)需求。應站(zhan)在顧客(ke)(或(huo)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe))的(de)立(li)場(chang)(chang)(chang)，而不是(shi)站(zhan)在公司的(de)立(li)場(chang)(chang)(chang)上去研究、設(she)計和(he)改(gai)進服(fu)務。

1.完(wan)善服(fu)務系(xi)統，加強售前、售中、售后服(fu)務，對顧(gu)客在使用商品中出現的(de)各種問題及時幫助解決，使顧(gu)客感(gan)到極大方便(bian)。

2.高度(du)重(zhong)視顧(gu)客(ke)(ke)意見(jian)，讓客(ke)(ke)戶參與決(jue)策，把處理客(ke)(ke)戶的(de)(de)意見(jian)作為使顧(gu)客(ke)(ke)滿意的(de)(de)重(zhong)要一環(huan)。千(qian)方百計留住(zhu)已有顧(gu)客(ke)(ke)。

3.建立(li)一切以(yi)顧客為中心的(de)機制。其(qi)中各個(ge)機構的(de)設立(li)、服務(wu)流(liu)程的(de)變革(ge)等等，都要(yao)以(yi)顧客需求為中心，對顧客意(yi)見建立(li)快速反應機制。

二、顧客永遠是對(dui)的

1.顧客是(shi)商品的購買者(zhe)，不(bu)是(shi)麻(ma)煩(fan)制(zhi)造(zao)者(zhe);

2.顧客更了解自己的(de)(de)需求、愛(ai)好，這(zhe)恰恰是企業需要(yao)搜集的(de)(de)信(xin)息;

3.由于(yu)顧客有“天然一致性(xing)”，同一顧客爭吵就(jiu)是(shi)同所有顧客爭吵。

三、顧客(ke)滿(man)意(yi)的三要素(su)：

1.商(shang)品滿(man)意：指顧(gu)客對(dui)商(shang)品品質(zhi)的(de)滿(man)意。

2.服(fu)務滿意(yi)：指顧客對所(suo)購商(shang)品售前(qian)、售中、售后服(fu)務的一(yi)種肯(ken)定態(tai)度。無論商(shang)品多么完善(shan)，價格多么合(he)理，當它見諸(zhu)于市(shi)場(chang)時，都必須依賴服(fu)務。

3.企(qi)業(ye)形象滿(man)意(yi)：指社(she)會(hui)公(gong)眾(zhong)對企(qi)業(ye)綜(zong)合(he)實(shi)力(li)和總體印(yin)象的肯定評價(jia)。

四、5S理(li)念“5S”是指“微(wei)笑(SMILE)、迅(xun)速(SPEED)、誠(cheng)實(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(jiu)(STUDY)”五(wu)個詞語英文(wen)首字母的(de)縮寫。“5S”理(li)念是更具代(dai)表性的(de)服(fu)務文(wen)化創新，不僅具有(you)人性化十足的(de)時代(dai)特點，還具備相(xiang)當的(de)可操作性。

1.微(wei)笑(xiao)(xiao)：指適(shi)度的微(wei)笑(xiao)(xiao)。導購員(yuan)要對顧客(ke)有體貼(tie)的心，才可(ke)能發出真正的微(wei)笑(xiao)(xiao)。微(wei)笑(xiao)(xiao)可(ke)以體現感謝的心與心靈上的寬容(rong)，笑(xiao)(xiao)容(rong)可(ke)以表現開朗、健(jian)康和體貼(tie)。

2.迅速(su)：指(zhi)“動(dong)作(zuo)迅速(su)”，它有兩種意義：一種是(shi)物(wu)理的(de)(de)速(su)度，即(ji)工作(zuo)時盡量快些，不(bu)要讓顧客久等;二是(shi)演示上的(de)(de)速(su)度，導購員(yuan)誠意十足的(de)(de)動(dong)作(zuo)與體貼(tie)的(de)(de)心會引起(qi)顧客滿足感，使他們不(bu)覺(jue)得等待時間過長，以(yi)迅速(su)的(de)(de)動(dong)作(zuo)表現活力，不(bu)讓顧客等待是(shi)服務(wu)好壞的(de)(de)重(zhong)要衡量標準。

3.誠懇：導購(gou)員如果心存盡(jin)心盡(jin)力為顧客(ke)服務的(de)誠意，顧客(ke)一(yi)定能體會得到(dao)。以真誠不虛偽的(de)態度工作，是導購(gou)員的(de)重要(yao)基本(ben)心態與為人處事的(de)基本(ben)原則。

4.靈(ling)巧：指(zhi)“精明、整潔、利(li)落”。以干凈利(li)落的(de)方式來(lai)接待顧客，以靈(ling)巧、敏(min)捷、優雅的(de)動作來(lai)包裝商(shang)品(pin)，以靈(ling)活(huo)巧妙的(de)工作態度來(lai)獲(huo)得顧客信賴。

5.研(yan)(yan)究(jiu)：要時刻學習和熟練掌(zhang)握商(shang)品知(zhi)識，研(yan)(yan)究(jiu)顧(gu)客(ke)(ke)心理以及(ji)接待與應對的技(ji)巧。平日多(duo)努(nu)力研(yan)(yan)究(jiu)顧(gu)客(ke)(ke)的購物(wu)心理、銷售服務技(ji)巧，多(duo)學習商(shang)品專業(ye)知(zhi)識，就不僅會(hui)在接待顧(gu)客(ke)(ke)的層(ceng)面上有所提高(gao)，也必定會(hui)有更好的成績。

我們(men)搞企業當然首(shou)先是(shi)為了(le)賺錢，但不僅僅是(shi)為了(le)錢，更不是(shi)唯利是(shi)圖。

利(li)(li)潤是對優質服務的(de)報(bao)酬。追求利(li)(li)潤的(de)過程，就是即通過春風(feng)化雨般的(de)奉獻，使顧(gu)客在(zai)滿(man)意中心甘情(qing)愿地(di)回報(bao)，毫無怨言、充滿(man)感激地(di)把錢交給我們(men)。

不要急功(gong)近利(li)，把服務搞成(cheng)掠奪(duo)、敲詐(zha)和欺騙。